Customer Journey

การขายสินค้าให้ดี มีฐานลูกค้าที่พร้อมจะซื้อสินค้า และใช้บริการซ้ำนั้น แค่เรียนรู้กลุ่มลูกค้า และจับทางให้ถูกก็ปั้นยอดปังได้แล้ว วันนี้ Wongnai for Business จะพาพ่อค้าแม่ค้ามารู้จักกับทฤษฎีเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) พร้อมแล้ว มาดูไปพร้อม ๆ กัน!

เส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) คืออะไร ?

เส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) คือ ทฤษฎีที่แสดงให้เห็นว่า ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าของเรา ต้องผ่านขั้นตอน และจุดปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ระหว่างลูกค้ากับร้านของเราตรงไหนบ้าง ทฤษฎีนี้จะมองจากมุมมองของลูกค้า จึงทำให้พ่อค้าแม่ค้าเข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น และสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาในแต่ละจุดปฏิสัมพันธ์ เพื่อพัฒนาประสบการณ์ และความพึงพอใจของลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น 

มาเริ่มต้นเดินทางใน Customer Journey ของร้านคุณกันเลย!

1. การรับรู้ (Awareness)

จุดเริ่มต้นของเส้นทาง Customer Journey นั้น ลูกค้าจะยังไม่รู้จักร้านของคุณ ดังนั้นสิ่งแรกที่ต้องทำให้สำเร็จคือ การทำให้ลูกค้ารับรู้ (Aware) ถึงการมีอยู่ของร้านคุณ และได้รับข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับร้าน และสินค้ามากขึ้น การเปิดการมองเห็นของร้านคุณสามารถทำได้หลากหลายช่องทาง เช่น

•  สื่อ โซเชียลมีเดียต่าง ๆ
• พื้นที่โฆษณาทั้งออนไลน์ (เดลิเวอรี) และออฟไลน์ (หน้าร้าน)

จุดปฏิสัมพันธ์นี้มีความสำคัญอย่างมาก เพราะเปรียบเสมือนการสร้างความประทับใจแรกให้กับลูกค้า ยิ่งสร้างความประทับใจ และเปิดการมองเห็นสู่ลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็จะมีโอกาสในการดึงดูด และขยายฐานลูกค้าในอนาคตมากขึ้นเท่านั้น 

2. การพิจารณา (Consideration)

หลังจากที่ลูกค้าทราบถึงการมีอยู่ของร้านคุณ ลูกค้าจึงเริ่มสนใจ และค้นหาข้อมูลมากขึ้นเพื่อตัดสินใจว่าจะอุดหนุนร้านคุณหรือไม่  มีการเทียบร้านของคุณกับคู่แข่งต่าง ๆ เพื่อหาสิ่งที่ตอบโจทย์ของตนมากที่สุด โดยข้อมูลที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณมักจะค้นหานั้นมีดีงนี้

• ร้านของคุณขายอาหารอะไรบ้าง
• ร้านของคุณตั้งอยู่ที่ไหน
• ราคาอาหารของคุณประมาณเท่าไร
• ร้านของคุณมีโปรโมชันอะไรบ้าง
• รีวิวจากลูกค้าท่านอื่น ๆ เกี่ยวกับร้านของคุณ

หากร้านของคุณมี เพจ หรือช่องทางโซเชียลมีเดีย เป็นของตนเอง คุณสามารถทำ SEO (Search Engine Optimization) ได้ เนื่องจากลูกค้าส่วนมากมักจะค้นหาข้อมูลผ่าน LINE MAN Wongnai.com และกูเกิ้ล (Google) ซึ่งเป็นหนึ่งใน Search Engine ที่คนใช้กันมากที่สุดนั่นเอง

3. การซื้อสินค้า (Purchase)

เมื่อลูกค้าค้นหาข้อมูลมากพอที่จะตัดสินใจได้แล้ว การซื้อสินค้า (Purchase) จึงเกิดขึ้น จุดปฏิสัมพันธ์นี้มีความสำคัญไม่แพ้กันกับการรับรู้ (Awareness) เนื่องจากร้านค้าของคุณ ต้องมั่นใจว่าขั้นตอนตั้งแต่การเลือกซื้อ ไปจนถึงการชำระเงินจะต้องเป็นไปอย่างราบรื่น ไม่ขัดข้อง เพราะแม้แต่เรื่องเล็ก ๆ ที่อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สะดวกในการซื้อสินค้า ก็มีส่วนทำให้เขาเปลี่ยนใจหันไปอุดหนุนร้านคู่แข่งของคุณทันทีเช่นกัน

ยกตัวอย่างเช่น ร้านข้าวขาหมูของนาย A เปิดขายหน้าร้าน และไม่รับเงินสด หากวันไหนระบบการชำระเงินออนไลน์ผ่านธนาคารล่ม นาย A จะสูญเสียโอกาสในการมีรายได้จากการขายอาหารในวันนั้น เนื่องจากลูกค้ารู้สึกยุ่งยากขึ้นในการชำระเงิน

ปัญหานี้จะถูกแก้ หากนาย A เพิ่มช่องทางการชำระเงินสำรอง เช่น นาย A เริ่มขายข้าวขาหมูทั้งผ่านหน้าร้าน และผ่านแอปเดลิเวอรี LINE MAN ส่งผลให้มีช่องทางการชำระเงินมากขึ้น เพราะ LINE MAN สามารถชำระเงินได้ทั้ง เงินสด QR PromptPay ชำระเงินออนไลน์ผ่านธนาคาร (Mobile Banking) Rabbit LINE Pay บัตรเครดิต และเดบิต

เมื่อมีทางเลือกในการชำระเงินมากขึ้น ลูกค้าจึงรู้สึกสะดวกในการซื้อสินค้าจากร้านนาย A มากขึ้น และไม่มีทางเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งแน่นอน!

4. การใช้ซ้ำ (Retention)

หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้า และมีประสบการณ์ที่ดีกับร้านของคุณ ลูกค้าจึงกลับมาอุดหนุนอีกครั้ง กลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด  นอกเหนือจากความสะดวกสบายที่กล่าวไว้ข้างต้นในการซื้อสินค้า (Purchase) คุณภาพสินค้า ความคุ้มค่า และบริการหลังการขาย ก็เป็นปัจจัยสำคัญในการเสริมสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเช่นกัน

5. การบอกต่อ (Advocacy)

เมื่อลูกค้าประจำเจอร้านดี ๆ ที่ตอบโจทย์แล้ว ขั้นตอนนี้จะเริ่มทำการบอกต่อประสบการณ์ดี ๆ ให้คนรอบข้าง ไม่ว่าจะเป็น พ่อแม่ คนในครอบครัว เพื่อน ๆ เขียนรีวิวลงอินเทอร์เน็ตบอกต่อร้านค้าของคุณให้เป็นที่รู้จัก กลายเป็นการตลาดอีกชนิดหนึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด นั่นคือ การตลาดแบบบอกต่อ (Word of Mouth Marketing) ซึ่งเห็นผลได้ดีมากกว่าการตลาดแบบทั่ว ๆ ไป เนื่องจากการได้รับรู้ประสบการณ์ตรงจากผู้ใช้งานจริง ย่อมเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดี และดูน่าเชื่อถือกว่าเสมอ ร้านค้าจึงมีโอกาสในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆที่อยากลองอุดหนุนมากขึ้น ขณะที่ยังสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมได้เช่นกัน

เมื่อลูกค้าใหม่ที่ไม่รู้จักร้านค้าของคุณ ได้รับข่าวสาร หรือรีวิวจากอินเทอร์เน็ต ก็จะเริ่มรู้จักร้านของคุณ และวนกลับเข้าการรับรู้ (Awareness) ผ่านจุดปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ไปจนถึงการบอกต่อ (Advocacy) อย่างนี้ไปเรื่อย ๆ ขยายจำนวนลูกค้า และโอกาสต่อไปมากขึ้นนั่นเอง!

‍

ชวนจัดเซตอาหารคู่ “โค้ก” รับสิทธิประโยชน์อีกเพียบ!

พ่อค้าแม่ค้าสามารถเข้าร่วมแคมเปญ “มื้อพิเศษอร่อยซ่ากับโค้ก” โดยนำเมนูสุดเด็ดมาจัดเซตคู่กับเครื่องดื่ม “โค้ก” เพื่อสิทธิประโยชน์ในการทำตลาดฟรี! บอกได้เลยว่าคุ้มค่ากับทั้งร้านค้ามือโปร และร้านค้ามือใหม่

สิทธิพิเศษที่ทางร้านจะได้รับฟรี เมื่อเข้าร่วมแคมเปญ “มื้อพิเศษอร่อยซ่ากับโค้ก”

• คูปองส่วนลดค่าอาหาร 30 บาทสำหรับลูกค้า
• เครดิตโฆษณาสำหรับใช้โปรโมตบนแอปฯ LINE MAN 
• พื้นที่สื่อโปรโมตในช่องทางต่าง ๆ จาก “Coca-Cola” LINE MAN และ Wongnai 
• กรอบตกแต่งเซตเมนูอร่อยซ่ากับ “โค้ก” ให้ร้านค้านำไปใช้โปรโมต
• กรอบโปรโมตแคมเปญ “มื้อพิเศษอร่อยซ่ากับโค้ก”
  
  

เป็นอย่างไรกันบ้างกับทฤษฎีเส้นทางของผู้บริโภค หรือ Customer Journey ที่ Wongnai for Business ได้นำมาเสนอในวันนี้ บอกได้เลยว่าเพียงพ่อค้าแม่ค้านำเคล็ดลับนี้ไปปรับใช้ และพัฒนาแต่ละจุดปฏิสัมพันธ์ เส้นทางสู่กำไรก็อยู่ใกล้เพียงเอื้อมมือ!

สำหรับร้านค้าที่สนใจแคมเปญ “มื้อพิเศษอร่อยซ่ากับโค้ก” สามารถสมัคร และดูรายละเอียด คลิกที่นี่

เพิ่มเมนูลัดคู่ "โค้ก" บนแอปฯ Wongnai Merchant App (WMA) คลิกที่นี่

สร้างโปรโมชันคู่ "โค้ก" เพื่อนเข้าร่วมแคมเปญ "มื้อพิเศษอร่อยซ่ากับโค้ก" บนแอปฯ Wongnai Merchant App (WMA) คลิกเลย