-min.png)
รู้ทัน จัดการได้ไว ได้ใจลูกค้าไปเต็ม ๆ
สำหรับธุรกิจการบริการ รวมถึงร้านอาหารเอง คงจะไม่สามารถหลีกเลี่ยงการถูกลูกค้าร้องเรียน หรือการได้รับความคิดเห็นติติงในเชิงลบไปได้ วันนี้ห้องเรียนร้านค้า LINE MAN Wongnai พร้อมด้วย คุณต่าย - พรชัย นิตย์เมธาวงศ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดร้านอาหารมากประสบการณ์ เจ้าของเพจเพื่อนแท้ร้านอาหาร ที่จะมาแชร์เทคนิคการจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างถูกวิธี พี่ ๆ เจ้าของร้านอาหารนำไปปรับใช้ตามนี้รับรองว่า สามาถจัดการร้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้ใจลูกค้าอย่างแน่นอน! จะมีอะไรบ้าง ไปดูกัน
คุณภาพในที่นี้หมายถึง “สินค้า” ของเรานั่นเอง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของรสชาติ และปริมาณอาหารที่ลูกค้าได้รับ อาจเกิดจากการที่ลูกค้าได้รับอาหารที่ไม่ตรงปก ไม่เหมือนกับในรูปเมนู เช่น ลูกค้าได้รับอาหารที่มีปริมาณน้อยกว่าในรูป เป็นต้น
เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการของร้าน พนักงานไม่ใส่ใจลูกค้า พูดจาไม่สุภาพ หรือเรียกได้ว่าไม่มีใจบริการ (Service mind) ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้ารออาหารเป็นเวลานาน แต่เมื่อสอบถามกับพนักงาน พนักงานกลับเพิกเฉย การทำแบบนี้จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีได้
บรรยากาศภายในร้านสามารถส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้เช่นกัน ทั้งความสะอาดภายในร้าน และความสะอาดของภาชนะ เป็นต้น
คือ การฟังสิ่งที่ลูกค้าร้องเรียนอย่างตั้งใจ เมื่อเกิดการร้องเรียน เราควรรีบเข้าไปรับฟังลูกค้าในทันที และพยายามจับประเด็นให้ได้ว่าลูกค้าต้องการจะร้องเรียนในเรื่องอะไร คุณภาพ บริการ หรือบรรยากาศ ถ้าหากเราสามารถจับประเด็นได้ถูกว่าลูกค้าไม่พอใจในประเด็นไหน เราก็จะสามารถแก้ไขได้ถูกจุดนั่นเอง
หลังจากรับฟังปัญหาของลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ไม่ว่าเราจะสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ทันทีหรือไม่
สิ่งสำคัญที่สุดที่ควรทำในลำดับต่อมา คือ การขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจ จะช่วยทำให้ลูกค้าลดความขุ่นเคือง หรืออารมณ์โกรธลงได้
ขั้นตอนต่อมาคือการหาวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านั้นให้เร็วที่สุด เช่น หากลูกค้าร้องเรียนว่ายังไม่ได้รับอาหาร และรอมาเป็นเวลานานมากแล้ว สิ่งที่เราควรทำก็คือการรีบตรวจสอบออร์เดอร์ของลูกค้าในทันที ว่าอาหารของลูกค้าเริ่มทำหรือยัง ถ้ากำลังทำจะใช้เวลาอีกประมาณกี่นาที จากนั้นให้นำคำตอบนี้ไปแจ้งลูกค้าให้เร็วที่สุด
หลังจากที่เราแก้ปัญหาเสร็จเรียบร้อยจนลูกค้าพึงพอใจแล้ว สิ่งที่ควรทำต่อมาคือ การชวนลูกค้าพูดคุยด้วยความสุภาพในเรื่องอื่น ๆ เพื่อไม่ให้ลูกค้าไปโฟกัสอยู่กับสิ่งที่เขาร้องเรียน เช่น “ลูกค้าเคยมาใช้บริการที่ร้านเราหรือยังครับ? ถ้าวันนี้เป็นครั้งแรกร้านต้องขออภัยด้วยนะครับ” หรือ “วันนี้คุณลูกค้าชอบเมนูไหนเป็นพิเศษไหมครับ?” เป็นต้น จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกมีปฏิสัมพันธ์กับร้านมากขึ้น แถมยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอีกด้วย
สุดท้ายนี้ คุณต่ายได้กล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า จากประสบการณ์การทำงานด้านร้านอาหารมามากมาย ทั้งร้านเล็ก ร้านใหญ่ ไม่เคยมีร้านไหน ไม่ได้รับข้อร้องเรียน และคุณต่ายถือว่าข้อร้องเรียนเหล่านั้นคือ โอกาสสำคัญที่ลูกค้ามอบให้ เพื่อให้ร้านของเราได้นำปัญหากลับมาคิด กลับมาพัฒนาร้านให้ดียิ่งขึ้นนั่นเอง
และนี่คือเทคนิคดี ๆ ที่จะช่วยให้ร้านรับมือ และจัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ พ่อค้าแม่ค้าสามารถนำไปปรับใช้กันได้เลย!
ร้านดังอยากปั้นกำไรโตไว รีบจัดทำโปรโมชั่นกระตุ้นยอดขายได้เลยที่นี่ คลิก
เพิ่มเซตเมนู เพิ่มความหลากหลาย ตอบโจทย์ทุกความต้องการลูกค้า คลิกที่นี่
ติดตามข่าวสาร และสาระน่ารู้ที่พ่อค้าแม่ค้า LINE MAN ไม่ควรพลาด ได้ที่กระดิ่งแจ้งเตือนบนแอปฯ Wongnai Merchant App คลิกที่นี่
บทความแนะนำเพิ่มเติม
195 วัน แบงค็อก ทาวเวอร์ 4 ห้องเลขที่ 2411-2412 ชั้น 24
และ ห้องเลขที่ 2501-2514 ชั้น 25
ถนนวิทยุ แขวงลุมพินี เขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330
