ลูกค้าไม่ได้มาอุดหนุนร้านคุณเพียงเพราะอาหารอร่อยเท่านั้น แต่อาจจะมาอุดหนุนเพราะรู้สึกคิดถึง ผูกพัน และคุ้นเคยกับร้านก็ได้!
ร้านสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทั่วไปให้กลายเป็นลูกค้าประจำ (หรือ Loyal Customer) ได้ ผ่านปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการทักทาย การพูดคุยเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็สร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับร้านได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ เรียกว่า การสร้าง “Customer Engagement”
Customer Engagement คืออะไร ร้านอาหารทำอะไรได้บ้าง
Customer Engagement คือ การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในหลาย ๆ ลักษณะด้วยกัน เช่น Like, Share, Comment, Click บนโซเชียลมีเดีย หรืออาจจะเป็นประสบการณ์หรือปฏิสัมพันธ์ในโลกออฟไลน์ เช่น การทักทาย การพูดคุยการแสดงความคิดเห็น การร่วมกิจกรรมกับทางร้าน ฯลฯ ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์กันบ่อย ๆ เหมือนกับการที่คนทำความรู้จัก คุ้นเคย และกลายมาเป็นเพื่อนกัน
ในการทำร้านอาหาร คาเฟ่ หรือธุรกิจ การสร้าง Customer Engagement ก็เปรียบเสมือนการสร้างความคุ้นเคย เพิ่มความสนิทสนมกับลูกค้า และนำมาซึ่งประโยชน์และความพึงพอใจของลูกค้าได้ในหลาย ๆ ทาง
นอกจากนี้ Customer Engagement เป็นเรื่องของการมอบประสบการณ์ บริการ และการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วย หากทำได้ดี จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ ยกตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟที่จดจำรายการโปรดและชื่อของลูกค้าได้ ทักทาย เรียกชื่อ ช่วยทำให้ลูกค้าประทับใจและอยากมาร้านบ่อยขึ้น
ประโยชน์ของการสร้าง Customer Engagement สำหรับร้านอาหาร
- สร้างความคุ้นเคย เมื่อนึกไม่ออกว่าจะกินอะไร หรือไปไหนดี ก็จะตัดสินใจมาที่ร้านได้ง่ายขึ้น
- สร้างความผูกพัน (Customer Relationship) ทำให้นึกถึงหรืออยากกลับมาอุดหนุน คล้ายกับการไปหาเพื่อนหรือกลับไปสถานที่ที่คุ้นเคย
- ต่อยอดโอกาสในการขาย ทำให้ลูกค้าเปิดใจกับสินค้าใหม่ ๆ ง่ายขึ้น เพราะมีความเชื่อถือและความวางใจ
- ส่งเสริม Brand Loyalty สร้างฐานลูกค้าประจำ เมื่อลูกค้าเชื่อถือร้านแล้ว มักจะเชื่อถือต่อไปเรื่อย ๆ อยากกลับมาอุดหนุนซ้ำเพราะรู้จัก คุ้นเคย และไม่ลังเลที่จะกลับมา ซึ่งร้านสามารถสร้าง Engagement หรือปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแง่นี้ได้ Loyalty Program
- ส่งเสริมความพึงพอใจ การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ายังเป็นเรื่องของการสร้างความประทับใจได้อีกด้วย การทักทายหรือเรียกชื่อก็สามารถทำให้ลูกค้าคนหนึ่งประทับใจและอยากกลับมาอุดหนุนร้านซำ้
- เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นคนบอกต่อแบรนด์ (Promoter) เมื่อลูกค้าที่มาทานอาหาร ประทับใจและรู้สึกคุ้นเคยกับร้าน ก็มีโอกาสที่เขาจะแนะนำร้านให้เพื่อน ๆ หรือช่วยรีวิวร้านให้เป็นที่รู้จัก
ร้านอาหารจะสร้าง Customer Engagement ได้อย่างไรบ้าง?
ร้านสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์หรือ Customer Engagement ได้ในหลาย ๆ วิธีด้วยกันไม่ว่าจะเป็นทั้งผ่านโลกออนไลน์และการสร้างความประทับใจในโลกออฟไลน์ แนะนำให้ทำทั้งสองอย่างไปพร้อม ๆ กันเลย
เทคนิคสร้าง Customer Engagement บนโลกออนไลน์
- มีหน้าร้านออนไลน์ เปิดหน้าร้านออนไลน์ให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้ออาหาร/เครื่องดื่มได้ เช่น เปิดร้านบน LINE MAN
- ตอบแชท แชร์คอนเทนต์บนโซเชียลฯ เปิดช่องทางโซเชียลมีเดียสำหรับร้านอาหาร เช่น Facebook LINE Official TikTok และอื่น ๆ เป็นพื้นที่ใช้โปรโมตร้านและพูดคุยกับลูกค้า
- บริการเดลิเวอรี มีบริการส่งอาหารหรือสินค้าให้กับลูกค้า
- ให้ส่วนลดท้ายบิล อีกเทคนิคที่ช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ แถมยังกระตุ้นให้ลูกค้าอยากสั่งอาหารเพิ่มขึ้นด้วย (อ่านเทคนิคการสร้างส่วนลดท้ายบิล ที่นี่)
- ระบบสมาชิก ทำระบบสมาชิกผ่านเครื่อง Wongnai POS ช่วยให้ร้านรู้จักลูกค้าดีขึ้น รู้ชื่อของเขา รู้เมนูโปรดที่สั่งบ่อย ใช้สะสมแต้มเพื่อมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้า พร้อมทำโปรโมชันพิเศษให้กับลูกค้าได้
- โปรแกรมสะสมแต้ม ทำผ่านระบบสมาชิกของเครื่อง POS เป็นหนึ่งในเทคนิคที่ใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนซ้ำเรื่อย ๆ
- กิจกรรมบนโซเชียลฯ เช่น กิจกรรมถาม-ตอบและโหวตข้อคิดเห็นบน Instagram กิจกรรมร่วมสนุกเพิ่มลุ้นรับคูปอง/โค้ดส่วนลดบนเพจ Facebook ฯลฯ
เทคนิคสร้าง Customer Engagement ในร้านอาหารและออฟไลน์
- มีหน้าร้านที่เข้าถึงง่าย เลือกทำเลที่ลูกค้าสามารถไปหาได้ง่าย จะช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะแวะมาที่ร้านบ่อยขึ้น
- ทักทายและพูดคุยกับลูกค้า ทักทายลูกค้าทุกคนที่เข้ามาในร้าน ถามไถ่เล็กน้อยเพื่อสร้างความคุ้นเคยเป็นกันเอง
- บริการด้วยความใส่ใจ คอยสังเกตว่าลูกค้าต้องการอะไรและบริการรวดเร็ว จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ เกิดความประทับใจกับร้าน
- ให้ของแถมหรือคูปองส่วนลด จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและรู้สึกผูกพันกับร้านมากขึ้น
- จดจำและเรียกชื่อลูกค้า เป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์ง่าย ๆ ที่สร้างทั้งความประทับใจและความสัมพันธ์ระหว่างร้านกับลูกค้าให้แน่นแฟ้นขึ้น เป็นเทคนิคที่ร้านกาแฟเจ้าดังใช้
- บัตรสะสมแต้ม ทำบัตรสะสมแต้มให้ลูกค้า ปั๊มตราสะสมคะแนนทุกครั้งที่มาอุดหนุน ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาร้านซ้ำ ๆ
- กิจกรรมที่ทำได้ที่ร้าน เช่น วาดรูป เขียนข้อความแปะ ฝากคอมเมนต์หยอดตู้ หรือพรินต์คำคมให้กำลังใจให้ลูกค้าหยิบทุกครั้งหลังคิดเงิน ฯลฯ
ร้านสามารถสร้าง Customer Engagement ข้ามระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ได้ เช่น การแนบโน้ตทักทายไปกับกล่องอาหารหรือเขียนข้อความให้กำลังใจไปบนแก้วกาแฟ ส่งให้ลูกค้าที่สั่งเดลิเวอรี เทคนิคนี้ ช่วยสร้างความประทับใจน่ารัก ๆ ให้กับลูกค้าได้ดี เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ บอกต่อร้าน และถ่ายรูปลงโซเชียลฯ ต่อไปได้
เริ่มต้นเปิดร้านบน LINE MAN คลิกเลย
อยากเป็นร้านอาหารขายดี? ยังมีทริปและเทคนิคอีกมากมาย อ่านต่อที่นี่
-min.png)
