-min.png)
ระหว่างหาลูกค้าใหม่กับขายของให้กับลูกค้าเดิม คิดว่าอันไหนคุ้มค่ากว่า? เราลองมาดูกัน 👇
ในแง่ของการหาลูกค้าใหม่ ลูกค้าอาจจะไม่เคยรู้จักร้านหรือเคยกินอาหารของเรามาก่อน เราต้องทำให้ร้านของเราน่าเชื่อถือ ใช้โปรโมชันต่าง ๆ เพื่อดึงดูดให้เขาอยากลอง ซึ่งค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่รวม ๆ แล้วเป็นจำนวนมาก
ในทางกลับกัน เมื่อเราทำการตลาดกับลูกค้าเดิม ให้เขากลับมาซื้อซ้ำ ไปจนถึงกลุ่มลูกค้าที่ทุกร้านอยากมีก็คือ “ลูกค้าประจำ” ร้านก็ไม่จำเป็นต้องทำการตลาดกับเขา เพราะเขาชอบหรือคุ้นเคยกับร้านของเราอยู่แล้ว
บทความนี้ อยากชวนพี่ ๆ ร้านค้าบน LINE MAN มาสร้างฐานลูกค้าประจำให้ร้านมากขึ้น ด้วย “Loyalty Program” เทคนิคที่ช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือกลายเป็นลูกค้าประจำของร้าน
เมื่อพูดถึงคำว่า “Loyalty Program” หรือ วิธีการทำให้ลูกค้า ‘ภักดี’ กับร้านของเรา ไม่ปันใจไปให้ร้านอื่น มีอีกคำหนึ่งที่อยากชวนมาทำความรู้จักไปพร้อม ๆ กัน เพื่อความเข้าใจที่ครอบคลุมขึ้น นั่นคือคำว่า “Customer Loyalty” หรือ ความภักดีของลูกค้า
ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) หมายถึง ความรู้สึกเชื่อมั่นและภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เห็นได้จากการที่พวกเขาจะซื้อซ้ำสินค้าของร้านเดิมหรือกินอาหารร้านเดิม เพราะไว้ใจ เชื่อใจ ซึ่งก่อตัวเป็นความผูกพันประมาณว่า ถ้าจะซื้อสิ่งนี้ ต้องซื้อกับร้านนี้เท่านั้น ถ้าเป็นเมนูนี้ก็ต้องร้านนี้เท่านั้น!
เมื่อเข้าใจนิยามของ “Customer Loyalty” กันแล้ว เชื่อว่าร้านค้า ร้านอาหาร หรือร้านกาแฟทุกร้าน ก็อยากจะมีลูกค้ากลุ่มนี้เช่นเดียวกัน ซึ่งสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์หรือร้านของเราได้ ก็คือ “Loyalty Program” หรือโปรแกรมรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับร้าน ซึ่งก็สามารถทำได้หลากหลายวิธี เช่น ระบบสมาชิก บัตรกำนัล บัตรสะสมแต้ม ฯลฯ
อย่างที่เกริ่นกันไปบ้างแล้วว่า ต้นทุนของการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการทำการตลาดกับลูกค้าเดิมที่เขารู้จักหรือเชื่อมั่นในรสชาติของ ร้านเรา รวมไปถึงคุ้นเคยกับราคาของร้านเราแล้ว ทั้งนี้ การที่ร้านอาหาร/คาเฟ่ทำ Loyalty Program ก็มีสถิติที่น่าสนใจ (Zinrelo, 2022) ช่วยการันตีว่า ทำให้ร้านขายของได้มากขึ้น
และนอกจากข้อมูลในแง่ว่า ลูกค้าจะซื้อของมากขึ้นกับร้านที่ทำ Loyalty Program แล้ว ยังมีผลสำรวจจาก Harvard Business School พบว่า การที่มีลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการมากขึ้น 5% สามารถสร้างผลกำไรให้กับร้านได้เพิ่มขึ้นถึง 25% - 95% ร้านอาหารหลาย ๆ ร้านที่ต่างประเทศจึงทุ่มงบการตลาดมาลงที่การทำ Loyalty Program ดึงลูกค้าเก่ากลับมาเข้าร้านมากกว่าการหาลูกค้าใหม่
ทั้งนี้ หากร้านสามารถสร้างลูกค้าประจำให้ร้านได้ จะช่วยยืนยันรายได้หรือยอดขายขั้นต่ำให้ร้านได้มากขึ้น เพราะได้รับการสนับสนุนจากลูกค้าประจำ
ถึงตรงนี้ เมื่อรู้ข้อดีของ Loyalty Program กันขนาดนี้แล้ว เรามาเข้าเรื่องกลยุทธ์การทำ Loyalty Program กันเลยดีกว่า
การรักษามาตรฐานทั้งรสชาติและคุณภาพของอาหารหรือเมนูในร้าน ถือว่าเป็นเรื่องพื้นฐานของการทำ Loyalty Program เพราะ ‘มาตรฐาน’ จะช่วยให้ลูกค้าที่เคยมากินอาหารที่ร้านหรือสั่งอาหารจากร้านของเราไปกินแล้วเกิดความประทับใจ เมื่อมากลับมากินหรือสั่งอีกครั้งจะได้ไม่ผิดหวัง จนปันใจไปให้ร้านอื่น
สิ่งที่จะช่วยให้ร้านอาหารและคาเฟ่ สามารถสร้างมาตรฐานที่ดี ทำเมนูออกมาได้รสชาติสม่ำเสมอ คือ การกำหนดสูตรอาหารและมาตรฐานการปฏิบัติงาน หรือ SOP (Standard Operating Procedure)
โดยสิ่งที่ควรกำหนดไว้ให้เป็นมาตรฐาน SOP หลัก ๆ ได้แก่
ทั้งนี้ สำหรับร้านอาหาร/เครื่องดื่มเดลิเวอรี ก็สามารถทำ SOP ง่าย ๆ ขึ้นมาจัดการร้านได้เช่นกัน โดยเฉพาะเรื่องของสูตรที่ต้องเป๊ะ และการกำหนดกระบวนการทำงานหลังบ้านหลังรับออร์เดอร์ ก็จะช่วยให้ทำงานได้อย่างรวดเร็ว ไหลลื่นเป็นมืออาชีพยิ่งขึ้น
การทำ Loyalty Program ส่วนใหญ่มักจะทำ “ระบบสมาชิก” กัน เพื่อเป็นอีกหนึ่งวิธีที่ร้านจะได้รู้จักลูกค้ามากขึ้นจากการที่มีข้อมูล เช่น ชื่อ เบอร์ติดต่อ รวมไปถึงประวัติการสั่งซื้อ นอกจากนี้ การมีระบบสมาชิกยังช่วยให้ร้านสามารถแบ่งระดับของลูกค้า โดยลูกค้าที่เป็นสมาชิกจะได้สิทธิพิเศษที่มากกว่า
ยกตัวอย่างเช่น การแบ่งระดับสมาชิกของเครือข่ายโทรศัพท์ที่ลูกค้าสมาชิกมักจะได้รับส่วนลดต่าง ๆ หรือโปรโมชันพิเศษ หรือตัวอย่างร้านอาหารดัง เช่น ร้านพิซซ่า และร้านไอศกรีม ก็มักจะได้เมนูฟรีวันเกิด ส่วนลดเพิ่มเติมในวันสำคัญ หรือแต้มสะสมที่สามารถใช้เป็นส่วนลดในการชำระครั้งถัดไปได้
ระบบสมาชิกจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับร้านมากยิ่งขึ้น และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองมีสิทธิก็จะยิ่งทำให้อยากแวะมาที่ร้านบ่อยยิ่งขึ้น สำหรับร้านอาหารหรือคาเฟ่ร้านไหนที่สนใจทำ Loyalty Program ทำระบบสมาชิก ก็สามารถเริ่มต้นทำได้ง่าย ๆ ด้วยเครื่องบันทึกเงินสดอัจฉริยะ Wongnai POS ที่มีฟีเจอร์ระบบสมาชิกให้ลูกค้าสะสมแต้ม
ระบบ Loyalty Program ที่นิยมทำกันโดยทั่วไป สำหรับร้านอาหารและโดยเฉพาะอย่างยิ่งร้านคาเฟ่ คือ ระบบสะสมแต้ม โดยระบบนี้จำเป็นที่จะต้องทำควบคู่กันไปกับระบบสมาชิก เป็นการให้รางวัลในรูปแบบคะแนนสะสม ในทุก ๆ ครั้งที่ลูกค้าสั่งอาหารหรือออร์เดอร์จากร้าน
ยกตัวอย่างเช่น รับ 10 คะแนน เมื่อยอดชำระครบทุก 100 บาท โดยที่คะแนนที่สะสมไว้อาจสามารถนำไปแลกรางวัล แลกซื้อของ หรือใช้แทนเงินสดในการชำระครั้งถัดไปได้ ระบบสะสมแต้มจึงช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ เพราะว่ามีคะแนนที่สามารถใช้เป็นส่วนลด ช่วยเขาประหยัดได้
นอกจากนี้ ระบบสะสมแต้มยังมีเรื่องของจิตวิทยา “Gamification” ซ่อนอยู่ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึก ‘ติดใจ’ ได้ง่าย ๆ เหมือนเล่นเกม ด้วย “การสะสม” ช่วยให้รู้สึกว่าอยากกลับมาเพิ่มคะแนนและนำคะแนนไปแลกคล้ายกับการเล่นเกมเก็บเหรียญ
โปรแกรมคืนเงินหรือ Cashback เป็นอีกกลยุทธ์การทำ Loyalty Program ที่ช่วยดึงให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการได้ดีที่สุดวิธีการหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแจกคูปองส่วนลดที่ใช้ได้เฉพาะกับร้านของเราเท่านั้น
วิธีการนี้ ร้านจะมีหรือไม่มีระบบสมาชิกก็ได้
แน่นอนว่า กลยุทธ์โปรแกรมคืนเงินอาจใช้งบประมาณเพิ่มขึ้นมาหน่อย แต่ก็เป็นวิธีการที่ได้ผลดี สามารถดึงลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำได้เร็ว และอาจคุ้มค่ากว่างบประมาณที่ใช้ในการหาลูกค้าใหม่ ทั้งนี้ ไม่จำเป็นว่าร้านจะต้องมีโปรแกรม Cashback อยู่ตลอด อาจใช้กลยุทธ์นี้กระตุ้นยอดในช่วงที่ร้านเงียบ ๆ ได้
สิทธิพิเศษสำหรับร้านอาหารเดลิเวอรีบน LINE MAN สามารถสร้าง “ส่วนลดท้ายบิล” มอบคูปองให้กับลูกค้าได้ทันที โดยฟีเจอร์ส่วนลดท้ายบิล จะเป็นการให้ส่วนลดกับลูกค้าเมื่อมียอดสั่งซื้อขั้นตำ่ตามที่กำหนด ยกตัวอย่างเช่น ซื้อครบ 150 บาท ลูกค้ารับส่วนลด 5%
เทคนิค คือ ควรตั้งราคาขั้นต่ำให้สูงกว่า ยอดขายเฉลี่ยต่อออร์เดอร์ เช่น ปกติขายได้ออร์เดอร์ละ 100 บาท ให้ตั้งขั้นต่ำสูงขึ้นอีกนิด เป็น 125 บาท กระตุ้นให้ลูกค้าสั่งเพิ่มอีก 1 รายการ ก่อนได้รับส่วนลดพิเศษ เช่น เมนูหลัก + ซื้อของกินเล่น / เมนูหลัก + เครื่องดื่ม / เครื่องดื่ม + ของหวาน
กลยุทธ์นี้จริง ๆ แล้วเป็นเทคนิคที่ช่วยเพิ่มไซส์ตะกร้า ให้ลูกค้าซื้อของเยอะขึ้น แต่ก็สามารถนำมาใช้เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าใจว่า เมื่อซื้อกับร้านของเรา ลูกค้าจะได้ส่วนลดเสมอ ทำให้ร้านกลายเป็นตัวเลือกแรกในใจ หรือ Top of Mind ของเขาได้ …แต่ที่สำคัญ อาหารหรือเครื่องดื่มของร้าน ต้องอร่อยและคุ้มค่าด้วย ลูกค้าถึงจะติดใจ
อ่าน: เทคนิคและวิธีทำส่วนลดท้านบิลบน LINE MAN
___________
การทำ Loyalty ควรเริ่มต้นจากพื้นฐานของรสชาติและคุณภาพของอาหาร เพื่อรักษามาตรฐานที่น่าประทับใจ ลูกค้ามากินซ้ำ สั่งซื้อซ้ำ ไม่ผิดหวัง จากนั้นจึงค่อยพิจารณา Loyalty Program กลยุทธ์ต่าง ๆ ทั้งระบบสมาชิก บัตรสะสมแต้ม โปรแกรมคืนเงินสด (Cashback) หรือส่วนลดท้ายบิล
แนะนำว่า ให้เลือกวิธีการที่ร้านสะดวกที่สุดและลูกค้า/กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าใจได้ง่าย ๆ ยกตัวอย่างเช่น บัตรสะสมแต้มหรือแจกคูปองเงินสด ลูกค้าก็สามารถเข้าใจและรู้วิธีใช้สิทธิได้ทันที ทั้งนี้ การทำ Loyalty Program ก็มีค่าใช้จ่ายไม่แตกต่างจากการทำการตลาดวิธีการอื่น ๆ จึงไม่ควรลืมคำนวณความคุ้มค่าในการทำ อาจลองทดลองวิธีที่ทำได้ง่ายก่อน 1 เดือน เพื่อดูผลลัพธ์ก่อนได้
เริ่มต้นเปิดร้านบน LINE MAN คลิกเลย
เทคนิคการตลาดร้านอาหารยังมีอีกมากมาย อ่านเพิ่มเติมด้านล่างนี้
195 วัน แบงค็อก ทาวเวอร์ 4 ห้องเลขที่ 2411-2412 ชั้น 24
และ ห้องเลขที่ 2501-2514 ชั้น 25
ถนนวิทยุ แขวงลุมพินี เขตปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330
