คู่มือบริหารพนักงานร้านอาหารในช่วงโควิด บริหารอย่างไรให้ร้านรอด?

การทำร้านอาหารมีอะไรหลายอย่างให้ต้องดูแลและจัดการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องวัตถุดิบ อาหาร การบริการ ต้นทุน การตลาด รวมไปถึงเรื่องการบริการพนักงานร้านอาหาร ซึ่งในช่วงวิกฤตโควิดที่ผ่านมา ร้านอาหารก็ต้องเจอกับความท้าทายในการบริหารจัดการร้านอาหารให้อยู่รอด
อย่างไรก็ตาม หนึ่งในความท้าทายสำคัญของการบริหารร้านอาหารก็คือ การบริหารพนักงานร้านอาหาร ซึ่งจากการที่เกิดวิกฤตอย่างโควิด-19 ขึ้น การบริหารคนไม่ใช่แค่การจัดการแบ่งหน้าที่และจัดสรรงานให้พนักงาน แต่ยังรวมไปถึงการดูแลให้พนักงานทุกคน ‘รอด’ ไปพร้อมกับร้าน
ในบทความนี้ Wongnai for Business เราอยากจะมาแชร์ เทคนิคการบริหารพนักงานร้านอาหารในช่วงสถานการณ์โควิด รวมไปถึงวิกฤตต่าง ๆ ที่ร้านอาจเจอในอนาคต เพื่อเป็นแนวทางให้กับเจ้าของธุรกิจร้านอาหารทั้งหลาย ผ่านวิกฤตครั้งนี้ไปได้และธุรกิจยังเติบโตได้แม้ในสถานกาณ์ที่ยากลำบาก

1. กำหนดกฎเกณฑ์ ระเบียบ และนโนบายของร้านอาหาร

สิ่งแรกตั้งแต่เปิดร้าน ร้านอาหารควรกำหนดกฎระเบียบ ข้อปฏิบัติ และนโยบายต่าง ๆ ภายในร้านให้เรียบร้อย เพื่อว่าเมื่อพนักงานที่เข้ามาจะได้รู้ว่าควรหรือไม่ควรทำอะไร และเพื่อเป็นการกำหนดทิศทางและควบคุมมาตรฐานคุณภาพของร้านอาหาร โดยสิ่งที่ควรกำหนดก็มีหลายอย่าง ยกตัวอย่างเช่น

กำหนดตำแหน่งและจำนวนพนักงานของร้าน กำหนดตำแหน่งและจำนวนพนักงานของร้านให้เพียงพอกับการให้บริการ โดยทั่วไปร้านอาหารจะแบ่งออกเป็น 3 ทีม ได้แก่ งานครัว (เชฟ ผู้ช่วยเชฟ) งานบริการ (พนักงานเสิร์ฟ พนักงานต้อนรับ) และงานบริหาร/ธุรการ (ผู้จัดการร้าน บัญชี การตลาด)

หากร้านของคุณไม่ได้มีโต๊ะมาก คนหนึ่งคนอาจจะทำหลายหน้าที่ หากเป็นร้านใหญ่หรือร้านบุฟเฟต์งานบริการหรืองานเตรียมวัตถุดิบอาจจะต้องการพนักงานจำนวนมากกว่า ดังนั้น แต่ละร้านต้องคำนึงถึงความต้องการและความจำเป็นของร้านก่อน

กำหนดหน้าที่ของแต่ละตำแหน่งให้ชัดเจน (Job Description) หลังจากกำหนดตำแหน่งแล้ว ระบุและแจกแจงหน้าที่ให้แต่ละตำแหน่งอย่างชัดเจน โดยเฉพาะตำแหน่งงานบริการที่อาจต้องดูแลลูกค้าตั้งแต่ต้อนรับ ทำความสะอาดโต๊ะ รับออร์เดอร์ ฯลฯ ต้องพิจารณาดูว่า จำเป็นต้องแบ่งหน้าที่ให้แต่ละคนหรือแต่ละตำแหน่งอย่างไร

กำหนดกฎระเบียบและข้อปฏิบัติภายในร้าน เช่น เวลาเข้า - ออกงาน รอบเวลาการเข้างาน การพักเบรก การจ่ายเงินเดือน เงื่อนไขในการลาออกที่ถูกระเบียบ บทลงโทษเมื่อพนักงานทำผิด ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ต้องเป็นไปตามกฎหมายคุ้มครองแรงงาน

กำหนดสวัสดิการและสิทธิประโยชน์ของพนักงาน เช่น วันลาหยุด สิทธิประกันสังคม ประกันสุขภาพ สวัสดิการอื่น ๆ สำหรับพนักงาน ฯลฯ

2. เขียนมาตรฐานการทำงานในร้านอาหาร (SOP)

มาตรฐานการทำงาน หรือ SOP: Standard Operating Procedures คือ สิ่งที่เขียนขึ้นมาเพื่อระบุว่าสิ่งต่าง ๆ ต้องทำอย่างไร เพื่อให้การทำงานของร้านอาหารได้มาตรฐานเหมือนกัน และนอกจากการสร้างมาตรฐานในการทำงานแล้ว SOP ยังมีความจำเป็นในแง่การรับมือกับภาวะฉุกเฉิน ลดความสับสน และประหยัดเวลาในการเรียนรู้งานใหม่ของพนักงานใหม่

มาตรฐานการทำงานในร้านอาหารโดยทั่วไปของร้านอาหารที่ควรกำหนดไว้ ได้แก่

มาตรฐานพื้นฐานสำหรับร้านอาหาร เช่น คู่มือพนักงาน คู่มือการทำงานและความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับงาน หน้าที่ และการดูแลร้าน
มาตรฐานการบริการและการจัดการ เช่น การต้อนรับ การรับออร์เดอร์ การบริการระหว่างลูกค้ารับประทานอาหาร
มาตรฐานของอาหารและเครื่องดื่ม ระบุว่าแต่ละเมนูมีสูตรอย่างไร ใช้วัตถุดิบอะไรบ้าง ปริมาณเท่าไร ขั้นตอนการทำ ฯลฯ เพื่อรักษามาตรฐานของคุณภาพและรสชาติ รวมไปถึงหากมีเชฟหลักไม่สามารถทำงานได้ ผู้ช่วยจะได้สามารถเข้ามารับผิดชอบได้แทนได้
มาตรฐานการบริหารร้านและพนักงาน เช่น การจัดการบัญชี การสั่งสินค้า มาตรการเกี่ยวกับพนักงาน (HR) ฯลฯ

3. บริหารร้านและบริหารพนักงาน
ร้านอาหารแบบเชิงรุก

การทำร้านอาหารไม่ควรรอให้เกิดปัญหาขึ้นแล้วค่อยจัดการ เพื่อจะดำเนินธุรกิจร้านอาหารให้เติบโต เจ้าของร้านหรือผู้จัดการร้านอาหารควรจะต้องบริหารร้านแบบเชิงรุก กล่าวคือ หมั่นตรวจสอบและใส่ใจความเป็นไปของร้านและพนักงาน เพื่อป้องกันปัญหาและหาโอกาสในการปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจ

ใส่ใจต่อความต้องการของพนักงาน พนักงานคือคนที่ขับเคลื่อนให้ธุรกิจร้านอาหารเติบโตและอยู่รอดได้ การใส่ใจต่อความต้องการของพนักงานจะช่วยให้พนักงานมีกำลังใจในการทำงานที่ดีขึ้น ลดอัตราการลาออก และช่วยให้พนักงานรักองค์กร/ร้านอาหารมากขึ้น
ใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้า ร้านอาหารต้องใส่ใจความต้องการของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ร้านอาจคิดจากสิ่งที่ของต้องการและความกลัวของเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงโควิด ลูกค้าอาจจะมีความกังวลเกี่ยวกับเรื่องความสะอาดและความสบายใจในการใช้บริการมากขึ้น ร้านจึงต้องมีมาตรการดูแลเรื่องนี้ที่จริงจังมากขึ้น
ใส่ใจยอดขายและอัปเดตเมนูตามสถานการณ์ในช่วงโควิดมีความท้าทายหลายอย่างเข้ามา บางทีร้านอาจจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนเมนูหรือคิดหาเมนูใหม่ ๆ ที่ขายได้ดีหรือเหมาะทำขายในช่วงนี้ เช่น เมนูที่เดลิเวอรีง่าย เมนูขายดีแต่ต้นทุนต่ำ ฯลฯ
ใส่ใจต่อราคาวัตถุดิบ ค่าใช้จ่าย และต้นทุน เรื่องค่าใช้จ่ายเป็นเรื่องใหญ่สำหรับการทำร้านอาหารอยู่แล้ว แต่ในสถานการณ์ที่ไม่แน่นนอน ร้านยิ่งต้องควบคุมค่าใช้จ่ายให้รัดกุมมากยิ่งขึ้น เพราะการทำร้านในช่วงวิกฤต “กระแสเงินสด” หรือ “Cashflow” จะช่วยให้ร้านมีทุนสำหรับรับมือสถานการณ์และวิกฤตต่าง ๆ ได้ทันที
ใส่ใจกับการทำการตลาดสำหรับร้านอาหาร ในช่วงวิกฤต หลายร้านอาจจะยุ่งอยู่กับเรื่องต่าง ๆ แต่อย่าลืมว่า ยิ่งในช่วงวิกฤต การทำการตลาดยิ่งสำคัญ โดยเฉพาะช่วงโควิดที่ผู้คนบางตาลง การขายหน้าร้านทำได้ยากขึ้นมาก ร้านจึงต้องปรับตัวมาทำการตลาดออนไลน์มากขึ้นหรือยิงโฆษณาบนแฟลตฟอร์ม Food Delivery เพื่อเข้าถึงลูกค้า

4. ให้ความสำคัญกับการทำงานเป็นทีม (Teamwork)

กว่าอาหารจะถึงมือลูกค้า มีพนักงานหลายคนที่ร่วมกันสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ตั้งแต่เจ้าของร้าน คนทำการตลาด เชฟในครัว พนักงานต้อนรับ พนักงานเสิร์ฟและให้บริการ ฯลฯ ดังนั้น ทีมเวิร์ก (Teamwork) ถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับร้านอาหาร
‍หากพนักงานทุกคนรวมถึงเจ้าของร้านทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นและร่วมกันแก้ไขปัญหาในฐานะ “ทีม” ไม่ว่าจะเป็นปัญหาหรือวิกฤตอะไร โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตโควิด-19 ที่ร้านจำเป็นต้องอาศัยพนักงานมากกว่าครั้งไหน ๆ หากเจ้าของธุรกิจไม่ปล่อยมือและมีความเป็นผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ในการรับมือสถานการณ์ ร้านอาหารอาจฝ่าวิกฤตรอดมาได้

คุณต่อและคุณต้อ เจ้าของแบรนด์ “เพนกวิน อีท ชาบู” ขอบคุณภาพจากคุณ Tor Vongchinsri

ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ “เพนกวิน อีท ชาบู” ร้านบุฟเฟต์ชาบูที่เมื่อมีโควิด-19 เข้ามาและมีมาตรการล็อกดาวน์ (Lockdown) ก็ไม่สามารถเปิดร้านขายได้ เจ้าของแบรนด์จึงได้คิดหาวิธีที่ “ทำให้ทุกคนรอด” ไปพร้อมกับร้าน ในเมื่อร้านมีวัตถุดิบเหลือ มีเครื่องมือในการทำชาบูต่าง ๆ จึงพลิกแพลงจากการให้บริหารบุฟเฟต์เป็น “ชาบูแถมหม้อ” ขายชาบูผ่านช่องทางเดลิเวอรี ผันพนักงานเสิร์ฟต่าง ๆ มาช่วยกันแพ็กวัตถุดิบต่าง ๆ ส่งให้ลูกค้า พร้อมแถมหม้อชาบูให้ลูกค้าไปต้มกินเองได้ที่บ้าน
หัวใจสำคัญของการสร้าง Teamwork ของแพนกวิน อีท ชาบู คือ การที่เจ้าของร้านไม่ยอมแพ้และไม่ยอมปล่อยมือพนักงานทุกคน แม้จะอยู่ในช่วงภาวะวิกฤต ทุกคนก็พร้อมที่จะล่มหัวจมท้ายช่วยเหลือกันจนธุรกิจรอด

5. สื่อสารกับทีมอยู่เสมอ

การจะบริหารร้านและบริหารพนักงานร้านอาหารได้อย่างมีประสิทธิภาพ หนึ่งในสิ่งที่ต้องทำก็คือการสื่อสาร ไม่ว่าจะสื่อสารออกมาผ่านนโยบาย กฎระเบียบ หรือที่สำคัญที่สุด ก็คือ การสื่อสารกันโดยตรง (person to person) ยกตัวอย่างเช่น สิ่งที่ร้านต้องการจากพนักงาน ปัญหาที่พนักงานประสบ หรือการสื่อสารเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานการณ์หรือความเป็นไปของร้าน ฯลฯ
ในช่วงวิกฤต การสื่อสารยิ่งมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเพื่อช่วยให้ทุกคนเข้าใจสถานการณ์และร่วมกันแก้ไขปัญหาได้ดีและทันท่วงที โดยสิ่งที่ควรสื่อสารกันอย่างสม่ำเสมอในร้านอาหารก็ได้แก่

สื่อสารถึงข้อกำหนดกฎระเบียบของร้าน เพื่อให้เข้าใจตรงกันว่าอะไรควรทำ/ไม่ควรทำ
สื่อสารเป้าหมายและแผนการทำงาน เพื่อให้พนักงานทุกคนมองเห็นเป้าหมายเดียวกันและทำงานอย่างมีจุดประสงค์
สื่อสารถึงปัญหาทันทีเพื่อร่วมกันรับมือและแก้ไข ตลอดจนช่วยกันระดมความคิดเพื่อหาทางออก
สื่อสารเพื่อให้ฟีดแบก (feedback) และสร้างกำลังใจด้วยคำชม เพื่อช่วยกันพัฒนาการทำงานและเสริมกำลังใจ

6. ดูแลสุขภาพกายและใจของพนักงาน

สุขภาพเป็นเรื่องใหญ่ ย่ิงมีสถานการณ์โควิดเข้ามา เรื่องสุขภาพยิ่งเป็นเรื่องที่กระทบต่อธุรกิจโดยตรง หากพนักงานมีอาการป่วยหรือติดเชื้อโควิด-19 ไม่ใช่แค่ร้านจะสูญเสียแรงงานไป แต่ร้านอาหารจำเป็นต้องปิดร้านเพื่อควบคุมโรคด้วย
การดูแลสุขภาพพนักงานในช่วงนี้ จำเป็นต้องสอดคล้องกับมาตรการความสะอาดและความปลอดภัยของร้านอาหารในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ร้านอาหารจำเป็นต้องมั่นใจว่าพนักงานไม่มีใครติดเชื้อและควรปฏิบัติตามมาตรการของกรมอนามัยอย่างเคร่งครัด เช่น ให้ลูกค้าสวมหน้ากากอนามัย เว้นระยะห่าง ล้างมือด้วยแอลกอฮอล์ก่อนเข้าร้าน ทั้งนี้ ก็เพื่อลดความเสี่ยงการแพร่ระบาดเชื้อโรคภายในร้านและการติดเชื้อของพนักงานด้วย
นอกจากนี้ การดูแลสุขภาพจิตกันในช่วงวิกฤตก็เป็นเรื่องสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม เพราะทุก ๆ คนต่างก็ได้รับผลกระทบจากวิกฤตไม่ต่างกัน สิ่งที่เจ้าของธุรกิจร้านอาหารสามารถทำให้พนักงานได้ก็อย่างเช่น การหมั่นให้คำชมและกำลังใจ การไถ่ถามสารทุกข์สุกดิบ การให้ความช่วยเหลืออื่น ๆ ที่สามารถทำได้ ฯลฯ

7. เตรียมมาตรการรับมือกับวิกฤต
(Crisis Management)

ในช่วงวิกฤตที่ร้านอาหารไม่รู้ว่าจะต้องรับมือกับการระบาดโควิด-19 ไม่รู้ว่าร้านอาจจำเป็นต้องปิดร้านในวันไหน สิ่งที่ร้านทำได้ คือ การคิดถึงสถานการณ์ต่าง ๆ และเตรียมการรับมือกับวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นด้วยการเตรียมทำมาตรการรับมือกับวิกฤต (Crisis Management) ยกตัวอย่างเช่น หากร้านต้องปิดจะหารายได้อย่างไรเข้าร้าน จะจัดการอย่างไรกับสต็อกวัตถุดิบ หากลูกค้าตำหนิจะตอบรับอย่างไร ฯลฯ
ทั้งนี้ ในระหว่างรับมือกับสถานการณ์ สามารถรับมือด้วย 5 ขั้นตอนต่อไปนี้

1. ระบุพนักงานหรือทีมที่ต้องใช้ในการรับมือสถานการณ์ หรือจะจัดตั้งทีมระดมความคิดสำหรับรับมือสถานการณ์โดยเฉพาะ
2. กำหนดวิธีสื่อสารกับทุกคนในร้านระหว่างให้แน่ชัด คุยกันที่ไหน ผ่านเครื่องมืออะไร
3. เขียนโน้ตสิ่งที่จะใช้สำหรับสื่อสารกับลูกค้า ให้ข้อมูลหรือตอบคำถามไปในทิศทางเดียวกัน
4. เขียนเป้าหมายและสิ่งที่ต้องทำระหว่างประสบวิกฤต
5. บันทึกหรือรีวิวการรับมือกับวิกฤต เพื่อเก็บไว้พัฒนาหรือเพื่อเป็นแนวทางในการรับมือวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต

อย่างไรก็ตาม เพื่อเตรียมรับมือกับวิกฤต ร้านอาหารควรมีเงินสำรองสำหรับรายจ่ายประจำ (fixed cost) ของร้าน เช่น ค่าน้ำ-ค่าไฟ ค่าจ้าง ค่าเช่า ฯลฯ อย่างน้อยสำหรับ 3 - 6 เดือน เพื่อให้ร้านพร้อมรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ และพึ่งพาช่องทางในการขายอื่น ๆ เพิ่มเติม เช่น การเปิดร้านเดลิเวอรี ทำวันนี้ก็ยิ่งเพิ่มฐานลูกค้าได้มากขึ้น หากร้านจำเป็นต้องปิด ก็ยังมีอีกช่องทางสร้างรายได้ให้ร้าน

เปิดร้านเดลิเวอรีบน LINE MAN ง่าย ๆ ด้วย Wongnai Merchant App โหลดเลย! สมัครฟรี! ไม่มีค่าใช้จ่าย!
ร้านอื่นๆ ที่เปิดขายเดลิเวอรื LINE MAN ช่วยร้านได้อย่างไร? ตามไปฟังกันเลย

ช่วยให้การบริหารจัดการร้านและบริหารพนักงานร้านอาหารได้ง่ายขึ้น! เป็นมืออาชีพมากยิ่งขึ้น! ด้วย “ระบบจัดการร้านอาหาร Wongnai POS” ที่ช่วยให้พนักงานสามารถรับออร์เดอร์แอปพลิเคชันได้ รับออร์เดอร์สะดวก คิดเงินลูกค้าได้ไม่ต้องหล่น!

แล้วยิ่งในสถานการณ์วิกฤตโควิด-19 แล้ว หากร้านของคุณต้องการเปิดร้านเดลิเวอรีบน LINE MAN เพิ่มเติม Wongnai POS สามารถรับออร์เดอร์จาก LINE MAN ได้ทันทีผ่านหน้าจอ ไม่ต้องค่อยอัปเดตข้อมูงจากแอปฯ ลงแคชเชียร์ นอกจากนี้ ระบบยังช่วยเชื่อมต่อร้านเข้ากับ Wongnai Application ที่มีโอกาสเข้าถึงผู้ใช้งานถึง 3 ล้านคน หรือจะเป็นระบบ "QR-Pay สแกน จ่าย จบ!" ลดโอกาสสัมผัสเงินสด ลดโอกาสติดเชื้อ รับเงินครบ ยอดไม่มีตกหล่น สร้างความสบายใจให้ทั้งร้านและลูกค้าที่มารับประทานอาหาร

รับมือกับวิกฤตอย่างมืออาชีพ พาร้านและพนักงานทุกคนรอด!

สำหรับผู้ประกอบการท่านใดที่มีการวางแผนจะเปิดร้านอาหาร หรือกำลังดำเนินการอยู่ Wongnai ก็มีบริการด้านการทำการตลาดออนไลน์ คุณสามารถรับรายละเอียดเพิ่มเติมและลงทะเบียนเปิดร้านบน Wongnai ได้ฟรี!