เปิดคัมภีร์วิเคราะห์ลูกค้า คนไหนคือ “ลูกค้าตัวจริง” ตัวจริง?

​​​​​

       ในสมรภูมิร้านอาหารยุคปัจจุบันที่เต็มไปด้วยความผันผวน ทั้งต้นทุนวัตถุดิบที่พุ่งสูงและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ปัญหาที่เจ้าของร้านส่วนใหญ่พบเจอไม่ใช่การ “ไม่มีลูกค้า” แต่คือการ “มีลูกค้าที่ไม่ใช่” เต็มร้าน จนทำให้สูญเสียทรัพยากรไปกับการบริการที่ไม่คุ้มค่า บทความนี้จะพาทุกท่านไปเจาะลึกกลยุทธ์การจำแนกประเภทลูกค้าโดยอ้างอิงจากทฤษฎีระดับโลก เพื่อเฟ้นหา “ลูกค้าตัวจริง” ที่จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้เป็นเครื่องจักรผลิตกำไรที่มั่นคง

‍

‍

วิเคราะห์ลูกค้า 4 ประเภทในร้านอาหาร 

เพื่อให้พนักงานหน้าบ้าน และเจ้าของร้านมองภาพเดียวกัน เราสามารถแบ่งกลุ่มผู้บริโภคที่เดินเข้าร้านออกเป็น 4 ขั้ว ดังนี้

‍

ก. ลูกค้า “เทวดา” (The True Friends) – กำไรสูง | ภักดีสูง

นี่คือกลุ่ม “ลูกค้าตัวจริง” ที่ทุกร้านใฝ่หา พวกเขาไม่ได้แค่ชอบรสชาติอาหาร แต่เขาหลงรักคุณค่าของร้านคุณ มาทานสม่ำเสมอ จดจำรายละเอียดของร้านได้ ให้เกียรติพนักงาน และมักสั่งเมนูซิกเนเชอร์ที่สร้างกำไรขั้นต้นให้ร้านได้ดี

• ต้องเน้นการบริการแบบเฉพาะตัว เจาะจง จำชื่อหรือเมนูโปรดของพวกเขาให้ได้ และมอบสิทธิพิเศษที่เงินซื้อไม่ได้ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ในระยะยาว

‍

ข. ลูกค้า “ขาจรตามโปร” (The Butterflies) – กำไรสูง | ภักดีต่ำ

กลุ่มนี้เปรียบเสมือนผีเสื้อที่บินไปหาดอกไม้ที่ให้น้ำหวานมากที่สุดในขณะนั้น เป็นกลุ่มที่จ่ายหนัก สั่งเยอะ แต่มาเพราะกระแสรีวิว หรือโปรโมชั่นลดราคา เมื่อมีร้านใหม่เปิด หรือโปรโมชั่นที่แรงกว่า เขาก็พร้อมจะจากไปทันที

• ควรเน้นการบริการที่รวดเร็วเพื่อปิดการขายให้ไวที่สุด กอบโกยผลกำไรในช่วงที่เขายังอยู่ และพยายามใช้ระบบสมาชิกดึงดูดให้เขากลับมาจนกลายเป็นลูกค้าเทวดา

‍

ค. ลูกค้า “นกเกาะเรือ” (The Barnacles) – กำไรต่ำ | ภักดีสูง

กลุ่มที่รักร้านคุณมาก แต่กลับเป็นตัวดึงผลกำไร มาบ่อยจนพนักงานคุ้นหน้า แต่สั่งอาหารน้อยที่สุด เช่น สั่งกาแฟแก้วเดียวแล้วนั่งแช่ทำงานหลายชั่วโมงในช่วง Peak Hour ทำให้ร้านเสียโอกาสในการรับลูกค้าใหม่

• ควรต้องตั้งกฎเกณฑ์ให้ชัดเจน เช่น การจำกัดเวลาในช่วงเวลาขายดี หรือใช้กลยุทธ์การขายพ่วงเพื่อเพิ่มยอดต่อหัวให้คุ้มค่ากับพื้นที่ที่เขาใช้

‍

ง. ลูกค้า “คนแปลกหน้า” (The Strangers) – กำไรต่ำ | ภักดีต่ำ

กลุ่มที่ไม่ใช่เป้าหมายของร้านตั้งแต่แรก และมักสร้างปัญหามากที่สุด มักเข้ามาเพราะบังเอิญผ่าน มักบ่นเรื่องราคาสูงไป หรือรสชาติไม่ถูกปาก เพราะรสนิยมของเขาไม่สอดคล้องกับ Identity ของร้าน

• ให้บริการตามมาตรฐานพื้นฐาน ไม่จำเป็นต้องลดตัวตน หรือลดราคาเพื่อเอาใจ เพราะโอกาสที่เขาจะกลับมาแทบเป็นศูนย์

‍

กลยุทธ์ Conversion เปลี่ยน “ขาจร” ให้เป็น “เทวดา”

การเพิ่มผลกำไรที่ดีที่สุดคือการยกระดับลูกค้าจากกลุ่มขาจรให้กลายเป็นเทวดา ผ่านกลยุทธ์ที่เรียกว่า Conversion Strategy

1. การต้อนรับนาทีแรกคือการตัดสินใจว่าเขาจะกลับมาไหม พนักงานต้องมีทักษะการอ่านภาษากาย และการตอบสนองที่เหนือความคาดหมาย
2. ใช้ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เก็บข้อมูลว่าเขาชอบทานอะไร ไม่ชอบอะไร เพื่อให้การมาครั้งที่สองของเขาได้รับประสบการณ์ที่ “รู้ใจ” กว่าเดิม
3. แทนที่จะลดราคาตั้งแต่มื้อแรก ให้มอบสิทธิพิเศษสำหรับใช้ใน “ครั้งถัดไป” เพื่อสร้างพฤติกรรมการกลับมาซ้ำ

‍

การสร้างระบบนิเวศแห่งผลกำไร

การบริหารร้านอาหารไม่ใช่เพียงการทำให้ “คนเต็มร้าน” แต่คือการบริหารจัดการลูกค้าให้สมดุล หากคุณสามารถรักษาฐานลูกค้า “เทวดา” ไว้ได้ และรู้วิธีจัดการกับกลุ่ม “นกเกาะเรือ” อย่างมีชั้นเชิง ร้านของคุณจะไม่เพียงแต่มีตัวเลขในบัญชีที่สวยงาม แต่จะเต็มไปด้วยบรรยากาศการทำงานที่พนักงานมีความสุข เพราะได้ให้บริการแก่คนที่เห็นคุณค่าในสิ่งที่ร้านมอบให้จริง ๆ

‍

ตารางคัดกรองสัญญาณ "ลูกค้าตัวจริง" (The Green Flags vs Red Flags)

ตารางนี้พนักงานหน้าบ้านสามารถใช้สังเกตพฤติกรรมลูกค้าได้ทันทีที่รับออเดอร์

‍

‍

คุณเองก็สามารถเพิ่มลูกค้า “เทวดา” ให้มากขึ้นเป็นเท่าตัวได้ เพียงเริ่มต้นใช้โฆษณา LINE MAN เป็นเครื่องมือคัดกรอง "ลูกค้าตัวจริง" เพื่อสร้างผลกำไรที่จับต้องได้จริง ผ่านการใช้ ฟีเจอร์เพิ่มการมองเห็น เพื่อดึงดูดกลุ่ม “ขาจรตามโปร” ให้เข้ามาสัมผัสรสชาติและเปลี่ยนเป็นกลุ่ม “เทวดา” ด้วยเมนู Signature ที่สร้างกำไรสูง ซึ่งการเพิ่มการมองเห็นนี้เปรียบเสมือนการเปิดประตูต้อนรับลูกค้าในวินาทีที่เขากำลังตัดสินใจสั่งอาหาร 

‍

โฆษณา LINE MAN ทำง่ายใน 3 คลิก ดูวิธีทำที่นี่

เริ่มต้นสร้างโฆษณา LINE MAN บนแอปฯ Wongnai Merchant App (WMA) คลิกที่นี่

‍