Do & Don't ศาสตร์ และศิลป์แห่งการตอบรีวิวร้านอาหารในโซเชียลมีเดีย

‍

        เดี๋ยวนี้ใคร ๆ ก็ดูรีวิวในโซเชียลมีเดียก่อนเข้าร้านอาหาร การตอบรีวิว ไม่ว่าจะดีจะร้าย เลยกลายเป็นเหมือน "หน้าตาของร้าน" บนโลกออนไลน์ ถ้าเราตอบดี ตอบโดนใจ ก็เหมือนได้ใจลูกค้าไปเต็ม ๆ แถมยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย!
‍

เทคนิคตอบรีวิวแบบมืออาชีพ ยังไงให้ร้านเราดูดีสุด ๆ 

‍

‍

ปล่อยพลังบวก ตอบคำชมอย่างไรให้ลูกค้ารัก!

รีวิวชมคือของขวัญ! อย่าปล่อยให้ผ่านไปเฉย ๆ การตอบกลับแบบใส่ใจ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และอยากกลับมาอีก

1. แสดงความซาบซึ้ง และจริงใจ กล่าวขอบคุณอย่างเฉพาะเจาะจง อย่าใช้ข้อความสำเร็จรูป ควรอ้างอิงถึงรายละเอียดที่ลูกค้าพูดถึง เช่น "ขอบคุณที่ชื่นชอบกะเพราไก่ไข่ดาวของร้านเรา และบริการจากคุณ A" เพื่อแสดงว่าคุณได้อ่านรีวิวนั้นจริง ๆ
2. สร้างความผูกพันกับแบรนด์ เน้นย้ำคุณค่าหลักของร้าน หากลูกค้าชมบรรยากาศ ให้ตอบกลับด้วยการพูดถึงความตั้งใจในการออกแบบร้าน
3. กระตุ้นการกลับมาเยือนซ้ำ ด้วยการพูดถึงเมนูใหม่ หรือโปรโมชั่นที่อาจถูกใจลูกค้า เช่น "เราดีใจที่คุณชอบลาเต้ของเรา ลองแวะมาชิม ‘ลาเต้นมอัลมอนด์’ เมนูเครื่องดื่มใหม่ของเรา นะคะ"
4. ควรตอบกลับภายใน 12 - 48 ชั่วโมง เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับคำติชมของลูกค้า‍‍

‍

‍ตัวอย่าง

‍

"กะเพราไก่ไข่ดาวอร่อยมากค่ะ บริการก็ดีเยี่ยม"

‍

ควรตอบว่า "ขอบคุณมาก ๆ เลยครับ/ค่ะ! ดีใจที่กะเพราไก่ไข่ดาวของเราถูกปากคุณนะคะ/ครับ ทางเชฟกับน้อง ๆ ที่ร้านยิ้มแก้มปริเลย 😄 ครั้งหน้าแวะมาลองเมนู [ชื่อเมนูแนะนำ] บ้างน้า!"
(เพิ่มความผูกพัน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคำชมของเขามีความหมายต่อเรา)
‍

"บรรยากาศดีมาก ถ่ายรูปสวย ไว้จะพาเพื่อนมาอีก"

‍

ควรตอบว่า "ว้าว! ขอบคุณสำหรับรูปสวย ๆ นะครับ/คะ! ดีใจที่ชอบบรรยากาศร้านเรา อย่าลืมแท็กเราในโซเชียลด้วยนะ! กลับมาเมื่อไหร่ บอกทางร้านได้เลยนะ 😊"
(กระตุ้นการตลาด ชวนให้ลูกค้าแชร์ต่อ)
‍

กู้สถานการณ์ด่วน รับมือรีวิวแย่ ให้ร้านปังกว่าเดิม

รีวิวติชมคือบทเรียน! ถึงจะเจ็บจี๊ด แต่ห้ามหัวร้อนเด็ดขาด! การตอบกลับอย่างสุภาพ และแสดงความรับผิดชอบคือการกอบกู้สถานการณ์ที่สำคัญที่สุด
‍

ขั้นตอนการตอบรีวิวเชิงลบ (ใช้ได้ทุกสถานการณ์)

1. ขอโทษทันที (ไม่เถียง) แสดงความเสียใจที่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง
   
   • ตัวอย่าง: "ต้องขอโทษคุณลูกค้าจากใจจริงเลยนะครับ/คะ ที่ทำให้มื้อนี้ไม่ประทับใจ..."
2. แสดงความเข้าใจ (แสดงความใส่ใจ) ระบุปัญหาที่เกิดขึ้นให้ชัดเจน
   
   • ตัวอย่าง: "...โดยเฉพาะเรื่อง [ระบุปัญหา เช่น อาหารช้า/รสชาติเค็มไป] ทางเราเข้าใจเลยว่าคุณต้องรู้สึกไม่ดีมาก ๆ"
3. เสนอทางแก้ที่จริงใจ (แก้ที่ตัวเรา) บอกว่าเราจะปรับปรุงอะไร หรือเสนอชดเชย
   
   • ตัวอย่าง: "เราได้นำเรื่องนี้ไปแจ้งให้ทีมครัวปรับปรุงรสชาติ และการควบคุมคุณภาพทันที  และอยากขออนุญาตส่ง [คูปองส่วนลด/เครื่องดื่มฟรี/บัตรกำนัล] เพื่อแสดงความรับผิดชอบ และหวังว่าคุณจะให้โอกาสเราได้แก้ตัวนะคะ/ครับ"
4. ขอช่องทางการติดต่อส่วนตัว (ปิดจบอย่างสุภาพ) เพื่อจัดการปัญหาแบบส่วนตัว และไม่ให้ดราม่ายาวไปในช่องสาธารณะ
   
   • ตัวอย่าง: "รบกวนคุณลูกค้าช่วยติดต่อเราทาง Inbox เพจ หรือ Email เพื่อให้เราได้ดูแลคุณเป็นการส่วนตัวได้ไหมครับ/คะ? ขอบคุณมากครับ/ค่ะ!"

เคล็ดลับสุดยอด: ตอบกลับให้เร็วที่สุด! ยิ่งเร็วยิ่งแสดงว่าเราใส่ใจ และช่วยลดโอกาสที่รีวิวแย่ ๆ จะถูกแชร์ต่อจนกลายเป็นดราม่าใหญ่

‍

หาจุดอ่อน เปลี่ยนรีวิว "แค่โอเค" ให้เป็นรีวิว "ยอดเยี่ยม"

ถ้ารีวิวไม่ได้ชม ไม่ได้ติ แต่ให้ดาวกลาง ๆ (เช่น 3 ดาว) ให้ใช้โอกาสนี้เจาะลึกความต้องการของลูกค้า

• ตัวอย่างคำตอบ: "ขอบคุณสำหรับฟีดแบ็กนะครับ/คะ! เราดีใจที่คุณแวะมาเยี่ยมร้าน หากมีข้อเสนอแนะเพิ่มเติมว่าเราจะทำยังไงให้อาหาร หรือการบริการของเราดีขึ้นได้บ้าง รบกวนช่วยแนะนำเราหน่อยได้ไหมครับ/คะ? เราพร้อมรับฟัง และปรับปรุงเต็มที่เลย!"
  ‍

สรุปสิ่งที่ไม่ควรทำเด็ดขาด!

• ห้ามเถียงหรือโทษลูกค้า ถึงแม้คุณจะถูก แต่การเถียงลูกค้าบนพื้นที่สาธารณะทำให้ภาพลักษณ์ร้านดูแย่ทันที
• ห้ามใช้ภาษาที่ไม่สุภาพหรือใช้อารมณ์ ทุกอย่างที่พิมพ์ลงไปคือหลักฐานบนโลกออนไลน์
• ห้ามปล่อยรีวิวแย่ ๆ ทิ้งไว้เฉย ๆ การไม่ตอบคือการยอมรับว่าปัญหาเป็นเรื่องจริง และคุณไม่สนใจแก้ไข

การตอบรีวิวในโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ และจริงใจ จะทำให้ร้านของคุณไม่ได้เป็นแค่ร้านอาหาร แต่เป็นแบรนด์ที่มีความรับผิดชอบ และใส่ใจลูกค้าจริง ๆ!
‍

การที่คุณใส่ใจในทุกคอมเมนต์ ไม่ว่าจะดีหรือร้าย คือการสร้างรากฐานที่มั่นคง ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จสูงสุด นอกจากการมีภาพลักษณ์ที่ดีแล้ว ยังมีความสำเร็จอย่างการได้รับรางวัล LINE MAN Wongnai Users' Choice รางวัลนี้ไม่ใช่แค่คำชื่นชม แต่เป็นการ การันตีจากเสียงของผู้บริโภคจริง นับล้านคน ว่าร้านของคุณคู่ควรแก่การเป็นร้านอาหารยอดเยี่ยม! รางวัลนี้เป็นเครื่องพิสูจน์ว่า ทุกวินาทีที่คุณใช้ในการตอบและแก้ไขปัญหาในรีวิว คือการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนสูงสุด ในภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของแบรนด์
‍

บูสต์ยอดขาย LINE MAN! เปลี่ยนรีวิวเป็นเงิน 

การบริหารชื่อเสียงที่ดีด้วยการตอบรีวิวในโซเชียลมีเดียอย่างมืออาชีพ จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อทำงานร่วมกับเครื่องมือการตลาดของ LINE MAN เพื่อดันร้านขึ้นหน้าแรกทำให้คนมาตามจากรีวิวดี ๆ ถูกเห็นทันที เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และเพิ่มปริมาณรีวิว และเพื่อสร้างความภักดี และการสั่งซ้ำ การทำเช่นนี้ช่วยให้ร้านของคุณไม่เพียงแต่มีภาพลักษณ์ที่ดีเท่านั้น แต่ยังเพิ่มโอกาสในการขายสูงสุด ถึงเวลาลงทุนกับการทำโฆษณา LINE MAN เพื่อเร่งให้รีวิว 5 ดาวของคุณถูกโปรโมตและสร้างยอดขายให้พุ่งทะยานแล้ว!

‍

โฆษณา LINE MAN ทำง่ายใน 3 คลิก ดูวิธีทำที่นี่

เริ่มต้นสร้างโฆษณา LINE MAN บนแอปฯ Wongnai Merchant App (WMA) คลิกที่นี่

‍