หาลูกค้าใหม่ หรือรักษาลูกค้าเดิม? คำตอบที่ร้านอาหารทุกร้านควรรู้

‍

‍

        ถ้าให้เจ้าของร้านเลือกระหว่าง "หาลูกค้าใหม่" กับ "รักษาลูกค้าเดิม" คำตอบที่ได้น่าจะแตกต่างกันไปตามประสบการณ์ของแต่ละคน บางคนบอกว่าต้องโฆษณาหาลูกค้าใหม่ตลอด บางคนบอกว่าถ้าอาหารอร่อยเดี๋ยวลูกค้าก็กลับมาเอง แต่ในโลกของธุรกิจร้านอาหาร ร้านที่เติบโตได้อย่างยั่งยืนมักเข้าใจลูกค้าทั้งสองกลุ่ม และรู้ว่าควรลงทุนกับแต่ละกลุ่มในจังหวะใดมากที่สุด

‍

ลูกค้าใหม่แพงแค่ไหน? ลูกค้าเก่าคุ้มแค่ไหน?

‍

ต้นทุนในการได้ลูกค้าใหม่ 

‍

CAC (Customer Acquisition Cost) คือเงินทั้งหมดที่ใช้ไปเพื่อทำให้คนที่ไม่รู้จักร้านเรา กลายมาเป็นลูกค้าครั้งแรก

‍

CAC = (ค่าโฆษณา + ค่าโปรโมชัน + ค่าการตลาดทั้งหมด) ÷ จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มา

‍

ข้อมูลจากอุตสาหกรรมร้านอาหารในตลาดสากลพบว่า ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่แตกต่างกันตามประเภทร้าน แต่มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันคือ ยิ่งมูลค่าต่อบิลต่ำ ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ก็ต้องต่ำตาม ไม่เช่นนั้นร้านอาจขาดทุนตั้งแต่การขายครั้งแรก

‍

ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิม

‍

Retention Cost คือค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ใช้เพื่อทำให้ลูกค้าที่เคยซื้อแล้วกลับมาซื้อซ้ำ ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรมสะสมแต้ม คูปองส่วนลด โปรโมชั่นสำหรับลูกค้าประจำ หรือการสื่อสารผ่านช่องทางต่าง ๆ

‍

งานวิจัยด้านการตลาดจำนวนมากพบตรงกันว่า การรักษาลูกค้าเดิม 1 คน ใช้ต้นทุนน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ประมาณ 5 – 7 เท่า

‍

ความจริงที่หลายร้านอาจไม่เคยรู้

‍

หนึ่งในตัวเลขที่น่าตกใจที่สุดของธุรกิจร้านอาหารคือ ลูกค้าที่มาครั้งแรกจำนวนมากอาจไม่กลับมาสั่งซ้ำอีก นั่นหมายความว่าทุกครั้งที่ร้านลงทุนเพื่อหาลูกค้าใหม่ ไม่ใช่ทุกคนที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำ หากร้านใช้เงินเพื่อดึงลูกค้าใหม่เข้ามา 10 คน แต่พวกเขาไม่กลับมาอีก ต้นทุนที่จ่ายไปก็อาจสูงกว่าที่คิดมาก

‍

นี่จึงเป็นเหตุผลที่ร้านอาหารจำนวนมากเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าเดิมมากขึ้น เพราะเมื่อมีความสัมพันธ์ และความไว้วางใจเกิดขึ้นแล้ว การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำมักคุ้มค่ากว่าการเริ่มต้นใหม่กับคนแปลกหน้าทุกครั้ง

‍

ลูกค้าประจำสร้างรายได้มากกว่าที่คิด

‍

ข้อมูลจากหลายงานศึกษาพบแนวโน้มที่น่าสนใจ

• ลูกค้าขาประจำมียอดใช้จ่ายต่อออเดอร์สูงกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%
• 65–80% ของรายได้ร้านอาหาร มาจากลูกค้าเดิม ไม่ใช่ลูกค้าใหม่
• Harvard Business Review ระบุว่าการเพิ่มต้นทุนการรักษาลูกค้า (Retention Cost) เพียง 5% ช่วยให้กำไรเพิ่มขึ้น 25 – 95%
• ลูกค้าที่อยู่ในโปรแกรมสะสมแต้ม มักกลับมาซื้อบ่อยกว่า 20% และสั่งแพงกว่า 20% ต่อครั้ง

‍

นั่นหมายความว่าลูกค้าเก่าคือสินทรัพย์ที่ร้านมีอยู่แล้ว แต่หลายร้านกลับลงทุนกับลูกค้ากลุ่มนี้น้อยกว่าที่ควรจะเป็น

‍

สื่อสารให้ถูกกลุ่ม ใช้เครื่องมือให้ถูกงาน

‍

ข้อผิดพลาดที่พบได้บ่อยคือการใช้การตลาดแบบเดียวกันกับลูกค้าทั้งสองกลุ่ม ทั้งที่ความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าสองกลุ่มนี้แตกต่างกันอย่างมาก

‍

เครื่องมือสำหรับหาลูกค้าใหม่

‍

เป้าหมายของการหาลูกค้าใหม่คือการทำให้คนที่ยังไม่รู้จักร้าน เริ่มรู้จัก และตัดสินใจสั่งครั้งแรก เครื่องมือที่เหมาะกับกลุ่มนี้ ได้แก่

• โฆษณาบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ
• โปรโมชั่นสำหรับลูกค้าครั้งแรก
• คอนเทนต์ และรีวิวที่สร้างความน่าเชื่อถือ
• การร่วมงานกับอินฟลูเอนเซอร์ และ KOL
• โปรแกรมแนะนำเพื่อน (Referral Program)

‍

เครื่องมือสำหรับรักษาลูกค้าเดิม

‍

เมื่อลูกค้ารู้จักร้านแล้ว สิ่งสำคัญก็คือการสร้างเหตุผลให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง เครื่องมือที่เหมาะกับกลุ่มนี้ ได้แก่

• ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และฐานข้อมูลลูกค้า
• LINE Official Account
• อีเมล หรือข้อความอัตโนมัติ
• โปรแกรมสะสมแต้ม
• คูปองสำหรับลูกค้าเก่า
• การบริการ และประสบการณ์หลังการขาย

‍

เครื่องมือที่ช่วยได้ทั้งลูกค้าใหม่ และลูกค้าเดิม

‍

แม้ลูกค้าใหม่ และลูกค้าเดิมจะต้องการการสื่อสารที่แตกต่างกัน แต่โฆษณา LINE MAN เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สามารถช่วยได้ทั้งสองกลุ่ม สำหรับลูกค้าใหม่ โฆษณาช่วยเพิ่มการมองเห็น และทำให้ร้านมีโอกาสถูกค้นพบมากขึ้นในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังมองหาร้านอาหาร ส่วนลูกค้าเดิม โฆษณาช่วยให้ร้านกลับมาอยู่ในสายตาของลูกค้าอีกครั้ง ไม่ว่าจะเป็นการโปรโมทเมนูใหม่ โปรโมชั่นพิเศษ หรือช่วงเวลาที่ร้านต้องการกระตุ้นยอดขาย

‍

โฆษณา LINE MAN ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับหาลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยรักษาการรับรู้ของแบรนด์ และกระตุ้นให้ลูกค้าเดิมกลับมาสั่งซ้ำได้เช่นกัน ทำให้ร้านสามารถใช้เครื่องมือนี้เพื่อสนับสนุนทั้งการเติบโต และการรักษาฐานลูกค้าไปพร้อมกันได้อย่างยั่งยืน

‍

แล้วควรลงทุนกับใครมากกว่ากัน?

‍

คำตอบก็คือขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของธุรกิจ เพราะในแต่ละช่วง ร้านอาจมีเป้าหมาย และความท้าทายที่แตกต่างกัน

‍

ช่วงที่ควรเน้นหาลูกค้าใหม่

• เพิ่งเปิดร้าน
• เปิดสาขาใหม่
• ต้องการขยายฐานลูกค้า
• มีโครงการ หรือแคมเปญที่ช่วยลดต้นทุนการตลาดได้

‍

ช่วงที่ควรเน้นรักษาลูกค้าเดิม

• ช่วงที่ไม่มีแรงกระตุ้นจากตลาด
• ช่วงที่ต้นทุนการตลาดสูงขึ้น
• ร้านที่มีฐานลูกค้าประจำอยู่แล้ว

‍

เพราะหากลูกค้าใหม่ที่ได้มาจากแคมเปญพิเศษไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดี หรือไม่มีเครื่องมือในการรักษาลูกค้าเดิมรองรับ ลูกค้าก็อาจหายไปหลังจบโปรโมชั่นทันที

‍

หากถามตรง ๆ ว่าควรลงทุนกับลูกค้าใหม่ หรือลูกค้าเดิมมากกว่ากัน คำตอบคือควรลงทุนทั้งคู่ แต่ให้ถูกจังหวะ

• เมื่อต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ต่ำ ควรเร่งขยายฐานลูกค้า
• เมื่อได้ลูกค้าเข้ามาแล้ว ควรรีบสร้างประสบการณ์ที่ทำให้พวกเขากลับมา
• ใช้โฆษณา LINE MAN เพื่อสร้างการมองเห็น
• ใช้ระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โปรโมชั่น และประสบการณ์ที่ดีเพื่อสร้างการซื้อซ้ำ

‍

เพราะท้ายที่สุดแล้ว ร้านที่เติบโตได้อย่างยั่งยืนไม่ใช่ร้านที่หาลูกค้าใหม่ได้เยอะที่สุด หรือรักษาลูกค้าเดิมได้เก่งที่สุด แต่คือร้านที่ทำทั้งสองอย่างได้อย่างสมดุล และต่อเนื่อง จึงจะสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน

โฆษณา LINE MAN ทำง่ายใน 3 คลิก ดูวิธีทำที่นี่

เริ่มต้นสร้างโฆษณา LINE MAN บนแอปฯ Wongnai Merchant App (WMA) คลิกที่นี่

‍

ข้อมูล CAC และ Retention Rate อ้างอิงจาก Restroworks, 7Shifts, Evokad Restaurant Retention Guide 2026, Harvard Business Review และ National Restaurant Association

‍